employee Net Promotor Score (eNPS)
Employee Net Promoter Score (eNPS) is een concept dat sinds de jaren negentig wordt gebruikt. eNPS geeft inzicht in de mate waarin medewerkers een organisatie aanbevelen. eNPS is populair omdat het eenvoudig is te meten, te berekenen en te benchmarken.
Wat is eNPS?
De employee Net Promoter Score (eNPS) is een afgeleide van de Net Promoter Score (NPS). Waar Net Promoter Score (NPS) wordt gebruikt om te meten in hoeverre klanten product van een organisatie aanbevelen en hiermee een indicator is van klantloyaliteit , wordt employee Net Promoter Score (eNPS) gebruikt om te meten in hoeverre medewerkers een organisatie aanbevelen. Hiermee is de eNPS een indicator voor medewerkersbetrokkenheid.
Voordelen eNPS
Organisaties gebruiken graag de employee Net Promoter Score (eNPS) vanwege vier voordelen:
- Ten eerste is het één eenvoudige vraag. Zodoende is de vraag voor de meeste medewerkers gemakkelijk te begrijpen.
- Ten tweede gaat het beantwoorden van de vraag snel omdat medewerkers zich niet door een construct van vragen hoeven te worstelen. Bijkomend voordeel hiervan is dat de vraag dus ook uitermate geschikt is voor de sterk in opkomst zijnde pulse surveys.
- Verder is de eNPS score makkelijk en snel te berekenen en daarmee is het een uitstekende opener voor een dialoog tussen medewerkers en leidinggevenden kort nadat het onderzoek heeft plaatsgevonden.
- Ten vierde is de methode gestandaardiseerd waardoor benchmarken eenvoudig is. Meer hier over verderop.
eNPS berekenen
De employee Net Promoter Score (eNPS) meet in hoeverre medewerkers hun werkgever aanbevelen. De employee Net Promoter Score (eNPS) is gebaseerd op de Net Promoter Score (NPS) met een kleine wijziging in de aanbevelingsvraag.
Bij de Net Promoter Score (NPS) is de vraag “hoe waarschijnlijk is het dat u producten of diensten van Bedrijf X zou aanraden aan familie, vrienden en collega’s?”. De vraag bij de employee Net Promoter Score (eNPS) is “hoe waarschijnlijk is het dat je jouw organisatie zou aanraden als werkgever?”.
Op beide vragen antwoorden de deelnemers op een schaal van 0 tot en met 10. Op basis van het antwoord op de employee Net Promoter Score (NPS) worden de werknemers bestempeld als promotors, passieven of criticasters.
- Promotors: medewerkers die de organisatie zeer waarschijnlijk aanbevelen. Dit zijn de personen die op een feestje vol enthousiasme over hun werkgever zullen vertellen.
- Passieven: medewerkers die de organisatie waarschijnlijk aanbevelen.
- Criticasters: medewerkers die de organisatie niet aanbevelen. Deze mensen zullen actief hun ongenoegen over de organisatie uiten.
Al naar gelang de Amerikaanse of Europese eNPS formule gehanteerd worden medewerkers in één van deze categorieën ingedeeld. De Europese norm is iets minder strikt, omdat Europeanen over het algemeen minder uitgesproken zijn.
Om vervolgens de eNPS score te berekenen wordt het percentage criticasters afgetrokken van het percentage promotors.
Benieuwd naar de eNPS van jouw organisatie? Neem geheel vrijblijvend contact met ons op.
Wat is een goede eNPS?
Een eNPS score kan tussen de -100 en +100 liggen. Gemiddeld ligt de eNPS in Nederland in 2023 op 51, een lichte daling ten opzichte van vorig jaar.
Om te bepalen wat een goede eNPS is kan dit gemiddelde als referentiepunt dienen. Tegelijkertijd zijn gemiddeldes niet zaligmakend. Zo verschillen eNPS scores o.a. van branche tot branche, per land/continent en per leeftijdsgroep. Ook worden eNPS scores sterk beïnvloed door interne ontwikkelingen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een reorganisatie.
Het is dan ook raadzaam om in ieder geval kritisch naar binnen te kijken om een goede eNPS score te bepalen. Dit kan via een interne eNPS benchmark. Deze geeft antwoord op de vraag “hoe doen andere bedrijfsonderdelen het”, maar ook door een discussie te voeren over het belang van eNPS voor de organisatie. Indien medewerkersbetrokkenheid minder belangrijk is kan er genoegen worden genomen met een lagere score en vice versa. Daarnaast kan er een externe eNPS benchmark gebruikt worden. Hierbij is het zaak dat die zo goed mogelijk aansluit bij de context van de organisatie, zodat er zoveel mogelijk een appels met appels vergelijk ontstaat.
eNPS verbeteren
Een eNPS score zegt vooral iets over medewerkersbetrokkenheid. Het zegt niets over waarom medewerkers al dan niet betrokken zijn.
Om de eNPS te kunnen verbeteren is het cruciaal om ook zicht te krijgen in het “waarom”. Zodoende is het interessant om na de eNPS vraag ook aan respondenten te vragen waarom zij een bepaalde score hebben gegeven, of hoe ze tegen bepaalde aspecten van het werk aankijken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan beoordeling leidinggevende, werkdruk, persoonlijke ontwikkeling, etc.
Op basis van de eNPS toelichting kan middels tekst- en statistische analyse voor de organisatie in kaart worden gebracht welke thema’s spelen onder de medewerkers en welke van die thema’s met prioriteit opgepakt moeten worden.
Naast analyse op organisatie of bedrijfsonderdeel niveau is het ook belangrijk dat er een actieve dialoog over de eNPS score plaatsvindt op team niveau, dus tussen medewerkers en managers. In het ene team kan iets anders spelen dan in het andere team. Ook is het belangrijk om aan medewerkers duidelijk te maken dat eNPS meten niet voor de bühne gebeurd, maar de organisatie van laag tot hoog bezig is met de optimalisatie van de medewerkersbetrokkenheid.
Gerelateerde Inzichten
