Employee Journey Mapping

Misschien gaat er bij de term Employee Journey niet direct een lampje branden. Denk dan eens aan Customer Journey. Dat komt je ongetwijfeld bekend voor. Een customer journey is een klantreis waarin alle contactmomenten van die klant met de organisatie zijn vastgelegd.

Denk bijvoorbeeld aan je eigen klantreis bij de provider van je mobiele telefoon. Ooit heb je ervoor gekozen om klant te worden bij bijvoorbeeld KPN, T-mobile of Vodafone. Je krijgt post of mailings, je betaalt je facturen en je neemt vast wel eens contact op met de klantenservice als je een vraag of probleem hebt. En je bent een blije klant wanneer je een positief gevoel overhoudt aan die contactmomenten.

Vervang nu ‘klant’ door ‘medewerker’ of ‘collega’ en je snapt wat we bedoelen met employee journey. Inderdaad: de reis die een medewerker doorloopt en de bijbehorende contactpunten. Dat begint al voordat hij of zij daadwerkelijk een collega is, net zoals iemand al contact kan hebben met een bedrijf zonder daadwerkelijk klant te zijn.

Overkoepelend spreken we over de Employee Life Cycle, waarbinnen veel verschillende employee journeys vallen. Grofweg loopt de employee life cycle van het aantrekken van een nieuwe medewerker, via onboarding, aan het werk, een eventuele promotie en uiteindelijk (na hopelijk een lange tijd samen en een mooie loopbaan) de exit.

De employee life cycle zie je in onderstaande afbeelding en is voor elke medewerker ongeveer gelijk, al hoeft natuurlijk niet iedereen de volledige cyclus te doorlopen. Denk aan de medewerker die tijdens de onboarding periode toch een andere baan vindt.

Employee Journey Mapping is het in kaart brengen en visueel weergeven van elke interactie die een medewerker met een bedrijf heeft. Deze kaart vertelt het verhaal van de ervaring van de medewerker bij alle touchpoints tussen hem of haar en de organisatie, vanaf het eerste contact en (sollicitatie)gesprek tot een langdurige samenwerking of tenslotte een exit.

Een belangrijk onderdeel bij onze aanpak is de weergave van de touchpoints en de metingen daarvan. Alleen dan heb je snel en (near )real-time inzicht in de status en kun je direct acteren als dat nodig is. Daarom brengen we een aantal metrics samen in een cockpit. Dit houdt in dat we één of meerdere overzichtelijke dashboards met KPI’s maken. Zo heeft iedereen inzicht in wat voor hem of haar belangrijk is en zijn stakeholders altijd op de hoogte. Op die manier kun je ook direct het effect meten van de verbeterinitiatieven. Voor heldere dashboards gebruiken wij vaak Power BI, maar andere tools zijn ook mogelijk, zoals visualisatiesoftware als Tableau en MicroStrategy, of zelfs het oude vertrouwde e

Bij AnalitiQs geloven we dat een goede employee experience doorvloeit in een goede customer experience. Klanten merken het namelijk direct wanneer medewerkers trots zijn op hun organisatie, plezier hebben in hun werk en goed geëquipeerd zijn om hun werk te doen. Dit werkt vervolgens door in de financiële cijfers. Sterker nog: dat geloven we niet alleen, dat weten we omdat we het ook meten.

Aan de slag met de employee journey leidt dus tot directe benefits voor je medewerkers en klanten, want hoe beter de journey, hoe sneller, hoe beter je werk, hoe minder bureaucratie en hoe fijner en hoe blijer medewerkers zijn. Voor de organisatie zorgt een goede employee journey voor een goede employee experience en dat is een voorwaarde voor succes richting klanten en aandeelhouders en andere stakeholders.

Richard Branson: ‘Clients do not come first. Employees come first.
If you take care of your employees, they will take care of the clients.’

Vraag je je af welke employee journeys er zijn en op welke je je aandacht wilt richten? Dat is voor elke organisatie verschillend. Afhankelijk van je focus kun je heel hoog over naar de employee life cycle kijken, maar ook steeds meer de diepte in gaan.

Denk bijvoorbeeld aan:

• Een collega is langdurig ziek en wil terugkomen. Hoe ziet dat eruit?
• De eerste promotie tot teamleider van een young professional is een feit

• Een collega mag een leaseauto uitzoeken
• Hoe is het onboardingproces ingericht als je kijkt naar jonge starters en oudere doorstromers

Dit zijn natuurlijk maar een paar voorbeelden. We gaan graag met je in gesprek om de employee journeys te bepalen die voor jouw organisatie het belangrijkst zijn.

We helpen je tijdens elke stap van employee journey mapping. Dat doen we als volgt.

• Met een gestructureerde aanpak bepalen we samen de prioriteiten en focus
• We werken met een uitgekiende combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek, zoals interviews en workshops met medewerkers, en data
• We brengen gegevens samen in een dashboard, zodat je direct kunt zien welke aanpassingen positieve impact hebben
• We maken gebruik van data en bijbehorende analyse- en datasciencetechnieken om de journey nog beter in kaart te brengen. Denk aan proces mapping, maar ook voorspellende analyses. Daarmee rapporteer je niet alleen maar reactief, maar kun je vooruit kijken en anticiperen
• We ondersteunen met employee journey surveys, zoals bijvoorbeeld onboarding- en exit surveys

Kortom: we helpen je met datagedreven inzichten waarmee je je journey kunt monitoren en verbeteren. Daarmee zorg je voor een steeds betere employee experience én customer experience.