Zo verbeter je de medewerkerstevredenheid na een organisatieverandering
Veranderingen binnen een organisatie, of zelfs een reorganisatie, hebben een behoorlijke impact op medewerkers. Soms verandert hun functie, worden ze in een andere functie of organisatieonderdeel geplaatst, of moeten zij een opleiding volgen om aan vernieuwde eisen te voldoen. Maar ook als de personele wijzigingen beperkt blijven, zijn er nog steeds gevolgen voor werknemers.
Dit was ook het geval bij een organisatie in de cultuursector, waar een nieuwe directeur was aangesteld. Hij voerde een aantal wijzigingen door en koos voor een meer commerciële aanpak. Sommige veranderingen zorgden voor onrust bij medewerkers. De directie wilde deze onrust graag wegnemen en riep daarom de hulp van Highberg in.
Henrieke van Bommel is Analytics Translator bij Highberg en vertelt graag over dit traject.
Hoe tevreden zijn medewerkers en wat kan er beter?
De aanleiding van het onderzoek was dat mensen minder tevreden waren dan voorheen. Maar hoe onderzoek je hoe tevreden mensen zijn en waardoor dat komt? Henrieke vertelt: ‘Je wilt in zo’n situatie natuurlijk niet alleen weten wat de huidige stand van zaken is, maar vooral waar en wat je kunt verbeteren. Ons voorstel was dan ook om eerst te starten met een kwalitatief onderzoek met interviews, en dat op te volgen met kwantitatief onderzoek met een vragenlijst. Je hebt dan een mooie combinatie van meer diepgaande informatie bij een kleinere groep, die je vervolgens kunt toetsen bij de hele populatie. Bij Highberg hebben we met zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek veel ervaring en bovendien zijn we er goed in om beide te combineren.’
Met Highberg is het onderzoek vertrouwelijk
Dat is niet het enige voordeel om te kiezen voor een partij als Highberg. Henrieke legt uit: ‘Wat het grote voordeel is aan dit onderzoek samen uitvoeren met een externe partij, is dat de uitkomsten voor de organisatie anoniem blijven. De directie van deze organisatie weet bijvoorbeeld niet wie we hebben gesproken tijdens de interviews.’
‘Ook de vragenlijst in het tweede gedeelte van het onderzoek stuurden wij uit. Uiteindelijk krijgt de opdrachtgever alleen de geaggregeerde data te zien, zonder gegevens over individuele medewerkers of toegang tot de individuele resultaten. Die zijn ook niet te herleiden uit de data. Voor de organisatie zelf is het onderzoek dus volledig anoniem en vertrouwelijk.’
Selecteren van een representatieve groep deelnemers
Zoals gezegd startte het onderzoek met interviews. Henrieke: ‘We hebben eerst een groep mensen samengesteld die we wilden interviewen. We hebben daarbij gekeken naar zoveel mogelijk medewerkers uit verschillende groepen. In totaal werden dat twintig personen, waarbij we hebben geprobeerd om uit alle gelaagdheden mensen te spreken. We hebben daarbij een vertrouwelijke omgeving gecreëerd, waardoor mensen hun verhaal kwijt durfden.’
Verzamel waardevolle informatie met de interviews
Het doel is om zo waardevol mogelijke informatie te halen uit de interviews. Henrieke: ‘We hebben de deelnemers echt uitgenodigd om alles te delen over wat er precies speelde binnen de organisatie en wat er volgens hen moet verbeteren. Het waren gevoelige kwesties, want er speelde veel. Dit krijg je alleen boven tafel als je een onafhankelijke derde partij inschakelt. Door het op die manier uit te voeren wek je vertrouwen dat je er serieus mee bezig bent.’
Wat we uiteindelijk wilden opleveren waren verbeterpunten om weer verbinding te krijgen met elkaar. Dat medewerkers onderling als ook samen met het management op een prettige manier met elkaar samenwerken, in een fijne werksfeer. We hebben ons daarbij gericht op de interne communicatie, omdat die een voorwaarde bleek voor die onderlinge verbinding.
Na interviews is kwantificeren de volgende stap
‘Op basis van de uitkomsten van het kwalitatieve onderzoek worden onderwerpen bepaald die terugkomen in de vragenlijst. Over zo’n onderwerp, zoals bijvoorbeeld leiderschap of communicatie, stel je dan een aantal vragen. We werken daarbij altijd met bepaalde constructen die vaste vragen bevatten. Op die manier kun je alle werknemers van de organisatie gestructureerd bevragen.’
‘Onderwerpen die in de vragenlijst aan bod kwamen, waren bijvoorbeeld de eNPS (Employer Net Promoter Score), maar ook de werkcultuur, ongewenst gedrag, interne communicatie, samenwerking en meer. De respons was ruim 80%. Dat is vrij hoog en geeft aan dat de medewerkers het onderzoek belangrijk vinden. De resultaten hebben we geanalyseerd en vervolgens samengevat in een eindrapport. Het mooie van een gecombineerd kwalitatief en kwantitatief onderzoek is dat je de resultaten uit de vragenlijst kunt duiden met de uitkomsten uit de interviews samen met de informatie die mensen geven bij de open vragen.’
Uitkomsten presenteren en vervolgstappen
Het eindrapport is tenslotte gepresenteerd aan het MT en de ondernemingsraad. Henrieke: ‘De uitkomsten waren best heftig. Natuurlijk wisten ze dat er dingen speelden, maar door het onderzoek werd dat heel concreet. Zo heeft het bijvoorbeeld blootgelegd dat problemen niet alleen maar in bepaalde delen van de organisatie voorkwamen, zoals ze dachten, maar dat het eigenlijk voor de hele organisatie een issue was. Bij het rapport hebben we ook een advies uitgebracht, waarin we adviseren om een cultuurverandertraject te starten. Daarmee hebben we dit project afgerond en kunnen de vervolgstappen worden bepaald.‘
Sterke betrokkenheid binnen het traject
Henrieke was positief verrast over de betrokkenheid bij het traject. ‘Het was mooi om te zien dat iedereen er enorm veel waarde aan hechtte. Ons voorstel moest bijvoorbeeld langs de OR (Ondernemingsraad). We kregen snel feedback en een positieve reactie terug. Ook de medewerkers waren enorm betrokken. Iedereen wilde meewerken, zelfs vanaf hun vakantieadres als dat zo uitkwam! Ook het feit dat geen enkel interview is uitgevallen, zeg wel iets. Dat zie ik wel eens anders.’
Combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek sterk
Het onderzoek heeft veel waardevolle informatie opgeleverd. Henrieke: ‘Het onderwerp van het onderzoek lag en ligt ontzettend gevoelig. Dan is werken met een externe partij echt key. Mensen hebben dan een veilige plek om hun verhaal kwijt te kunnen.’
‘Bovendien is de combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek super. Ten eerste omdat de medewerkers hierdoor vertrouwen hebben in de vragenlijst. Ze weten namelijk dat die is opgesteld op basis van de interviews en dus echt op hun van toepassing is. Ten tweede is de kwalitatieve start sowieso sterk. Je kunt daardoor meer achtergrond delen, omdat je meer diepgaande informatie van individuele medewerkers krijgt. Terwijl het onderzoek wel volgens anonieme methode wordt uitgevoerd. Bovendien kom je zo op zaken die je misschien vooraf niet hebt bedacht en anders niet zou hebben uitgevraagd. En nu kun je dat dus mooi opvolgen met de kwantitatieve vragenlijst.’
Henrieke
De grootste uitdaging was om de vrij negatieve uitkomsten op een goede manier te presenteren. Dat is belangrijk, omdat bijvoorbeeld ongewenst gedrag bij veel organisaties speelt. Zulk gedrag wordt gemeld, maar mensen zijn niet tevreden over de opvolging. Dus daar moet zo’n organisatie iets mee. Dat wil ik dus ook graag meegeven. Breng in beeld wat er gebeurt met een melding, zodat mensen zich durven uitspreken en je weer meer inzicht krijgt. Ik ben trots dat we dit hebben kunnen blootleggen, want dan pas kun je er iets aan veranderen!