Het Daklozenloket van de Gemeente Den Haag biedt hulp voor dak- of thuislozen en door deze hoge urgentie is de werkdruk bij het team hoog. De wens was om een nieuw dienstverleningsconcept neer te zetten op een nieuwe locatie (gedreven vanuit hospitality) en daarbij de kwaliteit van dienstverlening te vergroten en het werkplezier met bijbehorende werkomstandigheden van medewerkers verbeteren. Het is belangrijk dat deze verbeteringen duurzaam zijn en leiden tot een blijvende verandering.
Wies van den Berg - Manager Expertisecentrum
"Ons team is nu in staat om verbeteringen door te voeren op basis van inzichten door data. Er is sprake van gezamenlijke verantwoordelijkheid in de teams en daardoor worden resultaten geboekt"
Uitdaging
Highberg werkt volgens het principe voordoen, meedoen en zelf (laten) doen. Nadat de basis gelegd is om continu te verbeteren om een duurzaam resultaat te behalen ligt de focus op het realiseren van de verbeteringen op basis van feiten en cijfers. Met als doel: de dienstverlening vanaf de basis opbouwen en het werkplezier van medewerkers verbeteren. Het is belangrijk dat deze verbeteringen duurzaam zijn en leiden tot een blijvende verandering. De uitdaging richtte zich op:
1. Besturing: inrichten continu-verbeterstructuur met dagstart, check-out, weekstart en het verbeterbord obv feiten en cijfers;
2. Proces: ontwerpen van een efficiënt proces van inloop tot aan het loket in co-creatie met het team, in lijn met het nieuwe dienstverleningsconcept;
3. Gedrag: coachen van teamleiders en medewerkers op nieuw gewenst gedrag om continu te verbeteren;
4. Leiderschap: scherp stellen van rollen en verantwoordelijkheden.
Aanpak
De focus in onze aanpak ligt op meedoen en zelf laten. Hierbij richtte we ons op de volgende deliverables:
Implementeren van werkwijze continu verbeteren: discipline in vaste overlegstructuur en bijsturen op gedrag van leidinggevenden en coaches;
Realiseren van verbeteringen in het werkproces: knelpunt proactief caseloadbeheer d.m.v. de Kaizen Methode verbeteren en experiment opzetten intensief monitoren gezinnen;
Besturing op basis van data en informatie: ontwerpen van dashboards en stuurinformatie (incl. bepalen KPI’s) en zorgen dat leidinggevenden de dashboards gebruiken voor sturing.
Mariëlle van Tilburg - Consultant
"Een maatschappelijk relevante opdracht, waarbij we echt samen met de collega’s van het Daklozenloket mooie resultaten hebben neergezet: daar ben ik trots op."
Resultaten
De medewerker tevredenheid (MTV) is duurzaam gestegen met +28% op Energie, +65% werkomstandigheden, +13% feitelijk merkbare verbetering en +45% eigen invloed op verbeteringen. Daarnaast is het verzuim met 4,4% gedaald in 6 maanden doordat o.a. de volwassenheid van teamleiders sterk gestegen is.
De wachttijd is gereduceerd en door proactief caseloadbeheer met focus op in-, door- en uitstroom zijn doorlooptijden voor daklozen met 24% gedaald. De algehele klantbeleving is hierdoor ook verbeterd (o.b.v. kwalitatieve input).
