Onderweg naar een proactieve dienstverlening die burgers écht vooruit helpt
Je krijgt een brief van de overheid: "U heeft recht op een toeslag en deze wordt volgende week automatisch gestort." Geen formulieren invullen, geen wachttijden, geen onzekerheid. Of stel je voor dat je een vergunning nodig hebt en de aanvraag al voor je klaarligt. Je hoeft alleen nog te bevestigen. Dit is hoe een proactieve overheid werkt: snel, eenvoudig en mensgericht.
In ons dagelijks leven helpt technologie ons steeds vaker vooruit. Denk aan apps die waarschuwen voor slecht weer, banken die ongebruikelijke uitgaven signaleren of platforms die je herinneren aan een aflopend abonnement. In de private sector zijn deze ontwikkelingen vanzelfsprekend, maar binnen de publieke sector voelt de dienstverlening nog vaak traag en omslachtig aan. Burgers moeten zelf op zoek naar informatie, terwijl de overheid hen juist actief zou moeten helpen. Het is tijd voor een verandering.
De uitdaging: een overheid die niet meer achterloopt
Burgers verwachten dat overheidsdiensten net zo toegankelijk, snel en persoonlijk zijn als commerciële diensten. Maar in de praktijk moeten zij vaak zelf het initiatief nemen om informatie te vinden, aanvragen in te dienen en te ontdekken waar ze recht op hebben. Dit leidt tot problemen zoals gemiste toeslagen, omdat mensen niet altijd weten waar ze recht op hebben. Daarnaast is informatie vaak versnipperd over verschillende kanalen, wat voor verwarring zorgt. Niet iedereen kan even makkelijk omgaan met digitale systemen, waardoor sommigen buiten de boot vallen. Bureaucratie en lange wachttijden dwingen burgers om meerdere keren dezelfde informatie aan te leveren en te wachten op antwoorden.
Deze reactieve aanpak werkt niet. Mensen die hulp nodig hebben, krijgen die vaak te laat of helemaal niet. Het is tijd voor een overheid die vooruitdenkt en problemen voorkomt in plaats van oplost.
Wat is proactieve dienstverlening?
Een proactieve overheid wacht niet tot burgers vragen stellen, maar biedt tijdig de juiste hulp. Dit betekent dat burgers automatisch bericht krijgen over rechten en regelingen die voor hen gelden. Voorspellende technologie helpt om mensen vroegtijdig te ondersteunen. Standaardaanvragen worden geautomatiseerd verwerkt, zodat de overheid zich kan richten op maatwerk. Met AI en data-analyse kan de overheid patronen herkennen en tijdig inspelen op de behoeften van burgers. Dit voorkomt lange wachttijden en administratieve lasten, en zorgt ervoor dat dienstverlening persoonlijker en effectiever wordt.
Hoe werkt een proactieve dienstverlening in de praktijk?
Om proactieve dienstverlening succesvol te maken, moeten overheidsinstanties hun processen aanpassen. Dit begint met het centraal stellen van de burger. Overheidsinstanties luisteren naar de behoeften van burgers en ondernemers en stemmen hun dienstverlening af op verschillende doelgroepen. Deze behoeften neemt de overheid mee in de digitale klantreis van de burger. Het ontwikkelen van digitale klantreizen helpt om inzicht te krijgen in waar burgers vastlopen in het huidige systeem. Een digitale klantreis geeft de reis van een burger weer door de dienstverlening heen en toont daarbij welke contactpunten en eventuele knelpunten aanwezig zijn. Door persona’s te ontwikkelen, kan de dienstverlening gepersonaliseerd worden.
Een voorbeeld van een digitale klantreis is die van een burger met een laag inkomen die recht heeft op huurtoeslag. Op basis van inkomensgegevens en huurcontractinformatie signaleert het systeem automatisch dat deze persoon mogelijk recht heeft op ondersteuning. De burger ontvangt een bericht waarin staat dat hij huurtoeslag kan krijgen en hoeft slechts een bevestiging te geven via een eenvoudige digitale interface. Dankzij deze automatische herkenning en afhandeling wordt de toeslag snel toegekend, zonder dat de burger ingewikkelde formulieren hoeft in te vullen of zich zorgen hoeft te maken over deadlines.
Slim gebruik van data en automatisering speelt hierbij een cruciale rol. Door gegevens zoals inkomen, gezinssituatie en woonlocatie op een veilige manier te gebruiken, kan de overheid betere ondersteuning bieden. Routineprocessen kunnen worden geautomatiseerd, zodat medewerkers zich kunnen richten op complexe hulpvragen. Het delen van gegevens tussen overheidsinstanties zorgt ervoor dat systemen beter geïntegreerd worden en efficiënter werken. Met AI en data-analyse kunnen betere voorspellingen worden gemaakt om burgers tijdig te helpen.
De voordelen: sneller, makkelijker en eerlijker
Voor burgers betekent een proactieve overheid minder papierwerk en snellere hulp. Ze hoeven niet langer zelf alles uit te zoeken en krijgen wat ze nodig hebben op het juiste moment. Dit verhoogt het vertrouwen in de overheid. Voor de overheid zelf levert het aanzienlijke kostenbesparingen op. Door processen efficiënter te maken, kunnen ambtenaren zich richten op maatwerk en complexe hulpvragen, in plaats van veel tijd kwijt te zijn met het afhandelen van standaardprocedures.
Tijd voor actie
Veel overheidsinstanties zetten al stappen in de richting van proactieve dienstverlening, maar er is nog een lange weg te gaan. Gemeenten zien de voordelen van deze aanpak en het wetsvoorstel Proactieve Dienstverlening SZW gemeenten de bevoegdheid te geven persoonsgegevens te delen met instanties voor een proactieve dienstverlening vanuit deze gemeenten ligt op tafel. Burgers ontvangen een melding als zij recht hebben op aanvullend inkomen. Zo maakt de overheid haar eerste stappen naar een proactieve dienstverlening. Door te luisteren naar burgers, data tussen instanties te delen en processen te automatiseren, kan de overheid haar dienstverlening verbeteren. Het doel? Een overheid die jou helpt, nog voordat je erom hoeft te vragen.
Meer weten?
Meer weten of Highberg iets voor jou kan betekenen op het gebied van digitalisering van de dienstverlening? Neem contact op met Max Möller om samen de mogelijkheden te bespreken!
Gerelateerde Insights
