Highberg en NS versterken cultuur en samenwerking voor effectieve strategie-executie
De NS-keten "Specifieke Dagen" had te maken met verhoogde werkdruk, verminderde kwaliteit en gebrek aan toekomstbestendigheid door veranderingen in reizigersgedrag, personeelstekort en last-minute aanpassingen. Highberg werd ingeschakeld om de knelpunten te analyseren, een toekomstbeeld te ontwerpen en dit iteratief te implementeren. Dit leidde tot een jaarlijkse besparing van €300.000, duidelijke cultuurveranderingen en betere samenwerking in de keten. Medewerkerstevredenheid nam aanzienlijk toe, onder andere op het gebied van werkdruk, duidelijkheid van verwachtingen en samenwerking. De aanpak bestond uit analyse, ontwerp en implementatie met een agile werkwijze.
De klantvraag
De Specifieke Dagen keten maakt de dienstregeling op maat voor evenementen, feestdagen en buitendienststellingen. De context is flink veranderd door een ander reizigerspatroon na de covid-pandemie, personeelsschaarste en meer last- minute buitendienststellingen vanuit ProRail. Ondanks meerdere pogingen zijn er geen duurzame oplossingen gevonden voor onderstaande drie doelstellingen:
- Werkdruk: gestroomlijnde processen zonder herwerk
- Kwaliteit: hogere zitplaatskans en reizigerspunctualiteit
- Toekomstbestendigheid: zelflerend vermogen in de keten
Emile Drost, Hoofd Planning & Opdrachtgever
Ik ben erg tevreden met de behaalde stappen. Het blijkt dat de kleine stappen samen een groot resultaat opleveren.
Opdracht aan Highberg
- Voer een ketenbrede-analyse uit om de knelpunten voor de werkdruk, kwaliteit en toekomstbestendigheid te identificeren.
- Ontwerp de gewenste toekomstsituatie door de knelpunten uit de analyse weg te nemen.
- Test de ideale situatie in de praktijk, verbeter deze en ontwerp nieuwe oplossingen waar nodig.
- Implementeer de onderdelen die effectief blijken en blijf itereren tot het gewenste niveau is behaald.
Tijmen Voet, Hoofd Netwerkontwikkeling & Ontwerp
Ondanks de toegenomen complexiteit gaan we nooit meer out of control.
Onze aanpak
- Analysefase: o.a. interviews, meeloopdagen, observaties, data-analyses, enquêtes en interpretatiesessies met het interne verbeterteam.
- Ontwerpfase: Ontwerp van het toekomstbeeld in werkstromen (strategie, kwaliteit, samenwerking, cultuur, integraliteit) met een multidisciplinair team.
- Implementatiefase: Beproeven van het toekomstbeeld per werkstroom met een agile aanpak en iteraties, ondersteund door werkstroomleiders en MT-sponsoren.
Stakeholder, Besturing & Operatie
Bij BO (de afnemer van de SD) merkten we dat jullie hiermee worstelden. We zien nu echt verbetering bij jullie en profiteren daarvan, dus namens mij en mijn BO-collega’s, bedankt!
Resultaten
Ketenbreed gedeeld beeld gewenste cultuurverandering: Focus op besluitvaardigheid, constructieve dialoog, evalueren op samenwerking & verbinden van expertises.
Genomen stappen die gecontinueerd worden om de gewenste verandering te bewerkstelligen: heldere strategie inclusief doorvertaling naar KPI’s op teamniveau, procesverbeteringen, heldere rolomschrijvingen, overlegcoaching, intervisie & feedbacktrainingen.
Highlights uit het medewerkersonderzoek binnen de SD:
- Acceptabele werkdruk binnen de planningsteams: van 43% naar 72%
- Duidelijkheid over verwachting per medewerker: van 63% naar 84%
- NS heeft een heldere visie waar ik achter sta: van 58% naar 68%
- De keten is een goed samenwerkend geheel: van 20% oneens, naar 100%! eens
- Dialoogvoering over KPI’s & bijsturen bij afwijkingen: van 75% naar 37% oneens
Gerelateerde Insights
