Echt waardevolle dienstverlening is verantwoord vanaf het eerste ontwerp

Door Marlijn Mulder & Anne van Esch

Onze omgeving vraagt steeds meer van de (overheids-)dienstverlening. Zo moet dienstverlening voldoen aan wet- en regelgeving, ‘de menselijke maat’ terugbrengen en duurzamer zijn. Iedere organisatie heeft hierin haar eigen overtuigingen en prioriteiten. Door al deze diversiteit aan verwachtingen ontstaat de vraag ‘hoe komen we überhaupt nog vooruit?

sensible-by-design, service delivery, framework, organization, value

Verantwoord-by-design is onze visie op hoe je komt van toetsen van een oplossing achteraf, naar het direct ontwerpen van écht waardevolle dienstverlening, die voldoet aan de overtuigingen van jouw organisatie.

Zoveel eisen en normen, maar vinden we het nog verantwoord?

Je kunt vanuit vele perspectieven naar kwaliteit van dienstverlening kijken. Te beginnen met de vraag: bereiken we het beoogd resultaat en voegt het daarmee waarde toe? Deze vraag vormt vaak de kern van het ontwerp van nieuwe dienstverlening.

De vervolgvraag die dan komt is: mag het en ook steeds vaker: willen we het op deze manier?

De vraag of iets mag, wordt beantwoord door wetgeving en normen. Wanneer het gaat om gegevensdeling krijg je bijvoorbeeld te maken met security- en privacy-eisen. Maar ook met standaarden ten behoeve van interoperabiliteit en eisen ten aanzien van toegankelijkheid en openheid van de dienstverlening, bijvoorbeeld de Wet Open Overheid.

placeholder

Of je iets moet willen, is vaak een minder scherpomlijnd kader. Hierin speelt de missie en visie van jouw organisatie een richtinggevende rol. Bijvoorbeeld ten aanzien van klimaat, sociale duurzaamheidsdoelen en de vraag of iets als ethisch verantwoord wordt gezien. De ruimte voor de menselijke maat bijvoorbeeld is een actueel thema dat richting moet geven aan dienstverlening van uitvoeringsorganisaties.

Als de dienstverlening niet voldoet aan wat mag en wat de organisatie of omgeving wil, loop je het risico te worden ‘teruggefloten’. Iets wat je wilt voorkomen als je juist vooruit wilt. De vraag is dus: hoe kom je tot dienstverlening zonder te worden teruggefloten, maar nog liever: waarvan je kan zeggen “dit is verantwoord”.

Verantwoord-by-design als fundament

Ons antwoord daarop is het principe van ‘verantwoord-by-design’: al voor de start van een project of programma creëer je het fundament: De randvoorwaarden, eisen en je eigen overtuigingen vormen het samenhangend richtinggevend kader voor het ontwerp. Dit kader geeft het antwoord op de vraag waar jouw organisatie of programma zich over wil kunnen verantwoorden: formeel, maar ook aan burger en maatschappij.

Dit gaat dus verder dan voldoen aan eisen en normen: het richtinggevend kader is een kader dat vóór jou en de burger werkt en vanuit de eigen overtuigingen leidt tot waardevolle dienstverlening.

Het is natuurlijk niet eenvoudig om tot zo’n kader te komen. De genoemde wetten zijn niet altijd eenduidig te interpreteren, overtuigingen zijn verschillend en beiden kunnen ook nog eens tegenstrijdig blijken. Bovendien is de omgeving veranderlijk. Verantwoord-by-design vraagt daarom een doorlopend gesprek tussen deskundigen en belanghebbenden in een constant ontwikkelproces.

In de omgeving waarin er veel op overheidsorganisaties afkomt, gaat het ons om het gezamenlijk benaderen van een probleem en daarbij de meest passende oplossing te vinden. Dat vereist een open houding, waarbij men ook in staat is om verder te kijken dan de eigen expertise. De oplossing begint dus niet vanuit één expertise, maar heeft baat bij het gesprek en de afweging, wat uiteindelijk leidt tot de beste oplossing: Verantwoord en waardevol.

Meer weten?

Nu zul je denken: dit klinkt logisch, maar hoe pas je dit principe in de praktijk toe? Wij gaan deze uitdaging graag met jouw organisatie aan! Highberg heeft op alle bovengenoemde disciplines kennis in huis én is in staat om deze te verbinden tot een samenhangende oplossing. Aarzel niet om vandaag nog met ons in contact te komen!

Gerelateerde insights

divider