Digitale transformatie bij de overheid helpt vooral de overheid; waar is de burger?

Wat voor soort overheid heeft de burger de afgelopen periode ontmoet? Stond in het contact met de gemeente, de Belastingdienst en de uitvoeringsorganisatie de regel of de mens centraal? De toeslagenaffaire en ook de versterkingen in Groningen laten zien dat in het woud van regels en bestuurslagen niet de mens maar de regel of wet centraal staat. Zeker bij zogenaamde ‘multi-problematiek’, zoals belastingschuld, uitkering, Wmo en het persoonsgebonden budget is de burger overgeleverd aan de regel-gedreven (organisatorische) systemen van de verschillende uitvoeringsinstanties. Hierbij zien we ook het risico dat de burger ‘stuk’ loopt op het ‘MIJNenveld’ dat de overheid gecreëerd heeft met de verschillende MIJN-omgevingen. Hiermee ontstaat de vraag of de menselijke maat echt centraal staat in het beleid en of er een luisterend oor is aan het loket. Een deel van de burgers gaat, kan, of wil geen ingewikkelde elektronische formulieren invullen en bewijsstukken uploaden. Zij zoeken hulp en persoonlijk contact. De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid, de Raad van State, de Brede maatschappelijke heroverwegingen en de Ombudsman zeggen het allemaal: “overheid, zorg alsjeblieft voor persoonlijk contact, één loket bij de overheid voor al je vragen”.

Digitale transformatie is geen doel op zich, maar moet bijdragen aan het realiseren van maatschappelijke doelen. Doelen zoals:

• Iedereen kan op een veilige, betrouwbare, toegankelijke, gebruiksvriendelijke, begrijpelijke en persoonlijke manier met elkaar en de overheid interacteren c.q. transacties verrichten;
• Steeds meer mensen kunnen in de almaar meer digitaal wordende maatschappij participeren, omdat de overheid intelligent en in samenwerking met burgers, bedrijven en belanghebbenden voortdurend optimaal gebruik maakt van de (voldoende volwassen) ontwikkelingen in het digitale domein;
• Wij beschermen hierbij de grondrechten en publieke waarden. Bijvoorbeeld wie niet digitaal wil of kan, doet ook mee en kan op een papieren (‘analoge’) manier gebruik maken van de dienstverlening. Dit moet ook kunnen via een luisterend oor aan het loket of iemand eenvoudig te machtigen.

Bij digitale transformatie bij de overheid gaat het om meer dan het digitaliseren van papieren processen. Het gaat ook om de wijze waarop de overheid de dienstverlening organiseert en maatschappelijke problemen en behoeften van burgers oppakt en oplost. Hoewel ‘digitaal’ technisch klinkt, gaat het niet alléén om techniek, maar digitale transformatie gaat ook om een manier van kijken naar de inrichting van de dienstverlening aan burgers en de daarvoor in te richten overheidsprocessen.

In de digitale strategie van de overheid in ‘NL Digibeter’, lijkt deze maatschappelijke oriëntatie erg ver weg. NL Digibeter gebruikt bij digitale transformatie technische termen zoals: ‘ver-platform-ing’ en ‘ver-app-ing’. Ook kijkt NL Digibeter vooral naar hoe overheden onderling met elkaar samenwerken en hoe de overheid kan bijdragen aan…. Aan wat? De overheid zou veel meer moeten vertellen hoe zij bijdraagt aan het helpen van burgers dan uitleggen hoe zij de eigen taken en verantwoordelijkheden inricht.

Natuurlijk is dit niet de eerste en enige keer dat het gebrek aan daadwerkelijke oriëntatie op de burger is gesignaleerd. Meerdere onderzoeken binnen de overheid en parlementaire commissies geven aan dat de menselijke maat terug moet komen. Maar als je dit serieus wil nemen zal ieder beleidsinitiatief en ieder project moeten starten met de kernvraag in welke mate dit bijdraagt aan de maatschappelijke doelen voor de burger en pas daarna de doelmatigheid van de overheid en de in te zetten technologie.

Bij grote digitale transformaties is standaard de vraag of dit uitvoerbaar is door de overheid; de uitvoerbaarheidstoets. Het wordt dringend tijd ook te eisen dat de transformatie waarde oplevert en bruikbaar is voor burgers; de bruikbaarheidstoets. Kan de burger die minder digitaal begaafd is wel omgaan met de veelvoud aan portalen en digitale formulieren? Een wens die al jaren bestaat, maar nog nauwelijks toegepast wordt. Bij een nieuwe overheidsmaatregel moet meer gekeken worden wat de belasting is van die de maatregel voor de burgers, of dat de maatregel dusdanig complex is dat dit kan leiden tot fouten van burgers. Gelukkig heeft ook de Belastingdienst dit ingezien en gaat dit soort toetsingen toepassen. De Belastingdienst heeft aangegeven dat dit burgerperspectief voor hun van groot belang is en dat ze dat beter willen inbedden in de beleidsvorming en bijbehorende wet- en regelgeving. Dat kan alleen als bij de ontwikkeling van wet- en regelgeving burgers en maatschappelijke partners betrokken worden.