Data gedreven werken

"We moeten echt iets doen met gegevens." Ongetwijfeld heb je mensen in je organisatie meer dan eens met deze zin horen komen. Misschien zeg je het zelf al een tijdje. Maar over welke data hebben we het specifiek? En wat kun je er in de praktijk mee? Bij House of Performance zijn we in staat om de data die je beschikbaar hebt te vertalen naar bruikbare informatie, zodat je betere beslissingen kunt nemen op basis van feiten, cijfers en domeinkennis. Wij noemen dit 'datagestuurd werken'.

Data-Driven Working
Decision-Making
Organizational Change
Call Centers
Local Authorities
Digital Services
Customer Satisfaction
Change Process
Data Fundamentals
Smart Products

Datagestuurd werken moet voortkomen uit de dagelijkse praktijk

Iedereen werkt data-gedreven. Ieder van ons neemt immers voortdurend beslissingen op basis van gegevens. Dat doe je ook als je aan het werk bent.


Veel van de organisaties waar wij mee werken, zien het belang en de mogelijkheden om beter gebruik te maken van de gegevens die al beschikbaar zijn binnen de organisatie zelf. Er wordt geïnvesteerd in wat we data fundamentals en smart products kunnen noemen. Toch zien we ook dat de implementatie van duurzaam en succesvol datagedreven werken vaak abrupt tot stilstand komt omdat het niet goed aansluit bij de technologie die er al is, bij de manier van werken of bij de organisatie zelf. Wij geloven dat als je succesvol datagestuurd wilt werken, je daarmee moet beginnen in de dagelijkse praktijk, op de werkvloer. Deze techniek is een hulpmiddel om ergens te komen; het is geen bestemming op zich.

Het gaat vooral om een veranderingsproces

Als effectief datagestuurd werken begint met het besef dat je in de eerste plaats te maken hebt met een veranderingsproces, laten we dan aan de slag gaan. House of Performance begint met het in kaart brengen van de besluitvormingsprocessen en het bepalen welke informatie nodig is om de manieren waarop beslissingen worden genomen verder te verbeteren. Normaal gesproken stellen we deze analyse binnen zes weken op voor een organisatie. Daarna zetten we samen de eerste stappen in de transitie naar datagestuurd werken.

"Datagestuurd werken klinkt geweldig in theorie. Maar wat betekent het eigenlijk in de praktijk - concreet?"

Voorbeelden van datagestuurd werken

Ik hoor je al denken: "Datagestuurd werken klinkt geweldig in theorie. Maar wat betekent het eigenlijk in de praktijk - concreet?". Laten we een callcenter nemen. Als je weet dat de gemiddelde beller 90 seconden in de wacht staat, betekent dat op zich niet zoveel. Maar als je ook weet dat grote aantallen klanten gemiddeld na een minuut ophangen als ze dan nog niemand hebben gesproken, dan is 90 seconden te lang om te moeten wachten.

"Gegevens in plaats van woorden."

Datagestuurd werken bij lokale overheden

Lokale overheden in Nederland experimenteren momenteel op verschillende manieren met data. Zij zien de mogelijkheden die data gedreven werken biedt om de tevredenheid van hun burgers te vergroten. Zo vertelt de Vereniging van Nederlandse Gemeenten dat de gemeente Zaanstad zich realiseerde dat grip krijgen op data gedreven werken begint met het eenvoudig maken van het geheel. Dit is precies ook de visie van House of Performance op het implementeren van data gedreven werken. Lees onze blog: Datagestuurd werken is niet nieuw en niet moeilijk. In het geval van de gemeente Zaanstad was de oplossing niet om een pool van datawetenschappers te hebben, maar om simpelweg een eenvoudig te begrijpen dashboard te bouwen op basis van alle domeinkennis die al beschikbaar was bij collega's die al met de betreffende materie bezig waren. De gemeente Rotterdam is ook een goed voorbeeld: dankzij datagestuurd werken zamelt de gemeente afval nu slimmer in. Er loopt zelfs een programma tot eind 2019 met de naam 'Data in plaats van woorden'. In dit programma geeft de gemeente Rotterdam vorm aan haar ambitie om een netwerkstad te zijn die optimaal gebruik maakt van de mogelijkheden van data

Five situations in which data-driven working leads to better performance:

  1. De mensen van de operationele afdeling en de IT/data afdeling begrijpen elkaar niet.
  2. De IT/data afdeling haalt interessante inzichten uit de gegevens die beschikbaar zijn, maar de operationele afdeling doet er niets mee.
  3. De operationele afdeling is onvoldoende in staat om een business case te definiëren. Dus wie heeft welke gegevens nodig en waarom?
  4. Je weet dat processen effectiever kunnen, maar hoe? En wat kan automatisering daaraan bijdragen?
  5. De business neemt te veel beslissingen op basis van 'onderbuikgevoel'.

Resultaten van data gedreven werken

Het is duidelijk dat wat datagestuurd werken precies kan opleveren, verschilt per situatie. Maar omdat je betere beslissingen kunt nemen op basis van harde feiten en cijfers, zou het kunnen betekenen: 

  1. Digitale services optimaliseren

    Digitale diensten zijn zeker zeer geschikt voor datagedreven werken omdat er al veel data beschikbaar is om mee te werken. De uitdaging ligt in het bepalen welke data je toegevoegde waarde biedt, waar je deze data kunt vinden en wat het je oplevert als je er toegang toe hebt. Maar dan moet je ze nog wel gemakkelijk kunnen bekijken. Power Bi is een tool die je kunt toepassen om de gegevens te visualiseren in een dashboard dat je een duidelijk overzicht biedt.
  2. Klantcontactpunten persoonlijker, slimmer en toegankelijker maken

    Ook ons Nederlandse kabinet ziet de kansen die datagedreven werken biedt. Als je de uitspraken van Prinsjesdag 2018 doorleest, is het duidelijk dat het kabinet het als prioriteit ziet om verbeteringen aan te brengen in de digitale dienstverlening om burgers beter te kunnen helpen. Het kabinet stelt daarom geld beschikbaar voor het verbeteren van het contact tussen overheidsorganisaties en burgers. Zo wordt er gekeken waar en hoe data (en andere initiatieven) ingezet kunnen worden om overheidsorganisaties in staat te stellen burgers en bedrijven meer autonomie te geven. Deze initiatieven worden gedeeld op het platform 'digitale overheid'.

  3. Klanttevredenheid verhogen

    Datagestuurd werken kan je helpen om beter en sneller in te spelen op de verwachtingen en wensen van je klanten. We hebben het bijvoorbeeld gebruikt om het callcenter van een grote organisatie te helpen de bestaande klantcontactgegevens beter te benutten. Door optimaal gebruik te maken van de gegevens krijgt een callcenter medewerker nu een realtime beschrijving van de vraag die de beller aan de lijn stelt, samen met een passend antwoord op basis van waarschijnlijkheid. Dit resulteert in blijere klanten, omdat ze sneller en beter geholpen zijn. Daarnaast heeft onze manier van werken geleid tot een enorme kostenbesparing: €1,75 miljoen in dit geval.

Gerelateerde insights

divider