Highberg werkt volgens het principe voordoen, meedoen en zelf (laten) doen. Nadat de basis gelegd is om continu te verbeteren om een duurzaam resultaat te behalen ligt de focus op het realiseren van de verbeteringen op basis van feiten en cijfers. Met als doel: de dienstverlening vanaf de basis opbouwen en het werkplezier van medewerkers verbeteren. Het is belangrijk dat deze verbeteringen duurzaam zijn en leiden tot een blijvende verandering. De uitdaging richtte zich op:
1. Besturing: inrichten continu-verbeterstructuur met dagstart, check-out, weekstart en het verbeterbord obv feiten en cijfers;
2. Proces: ontwerpen van een efficiënt proces van inloop tot aan het loket in co-creatie met het team, in lijn met het nieuwe dienstverleningsconcept;
3. Gedrag: coachen van teamleiders en medewerkers op nieuw gewenst gedrag om continu te verbeteren;
4. Leiderschap: scherp stellen van rollen en verantwoordelijkheden.
De focus in onze aanpak ligt op meedoen en zelf laten. Hierbij richtte we ons op de volgende deliverables:
De medewerker tevredenheid (MTV) is duurzaam gestegen met +28% op Energie, +65% werkomstandigheden, +13% feitelijk merkbare verbetering en +45% eigen invloed op verbeteringen. Daarnaast is het verzuim met 4,4% gedaald in 6 maanden doordat o.a. de volwassenheid van teamleiders sterk gestegen is.
De wachttijd is gereduceerd en door proactief caseloadbeheer met focus op in-, door- en uitstroom zijn doorlooptijden voor daklozen met 24% gedaald. De algehele klantbeleving is hierdoor ook verbeterd (o.b.v. kwalitatieve input).
Consultant