De klantvraag
De Specifieke Dagen keten maakt de dienstregeling op maat voor evenementen, feestdagen en buitendienststellingen. De context is flink veranderd door een ander reizigerspatroon na de covid-pandemie, personeelsschaarste en meer last- minute buitendienststellingen vanuit ProRail. Ondanks meerdere pogingen zijn er geen duurzame oplossingen gevonden voor onderstaande drie doelstellingen:
- Werkdruk: gestroomlijnde processen zonder herwerk
- Kwaliteit: hogere zitplaatskans en reizigerspunctualiteit
- Toekomstbestendigheid: zelflerend vermogen in de keten
Opdracht aan Highberg
- Voer een ketenbrede-analyse uit om de knelpunten voor de werkdruk, kwaliteit en toekomstbestendigheid te identificeren.
- Ontwerp de gewenste toekomstsituatie door de knelpunten uit de analyse weg te nemen.
- Test de ideale situatie in de praktijk, verbeter deze en ontwerp nieuwe oplossingen waar nodig.
- Implementeer de onderdelen die effectief blijken en blijf itereren tot het gewenste niveau is behaald.
Onze aanpak
- Analysefase: o.a. interviews, meeloopdagen, observaties, data-analyses, enquêtes en interpretatiesessies met het interne verbeterteam.
- Ontwerpfase: Ontwerp van het toekomstbeeld in werkstromen (strategie, kwaliteit, samenwerking, cultuur, integraliteit) met een multidisciplinair team.
- Implementatiefase: Beproeven van het toekomstbeeld per werkstroom met een agile aanpak en iteraties, ondersteund door werkstroomleiders en MT-sponsoren.
Resultaten
De eerste stap was het creëren van een gedeeld beeld binnen de keten over de benodigde cultuurverandering. De belangrijkste onderdelen hiervan zijn focus op besluitvaardigheid, het voeren van een constructieve dialoog, het evalueren van de samenwerking en het verbinden van expertises.
De belangrijkste activiteiten die zijn uitgevoerd om dit te bewerkstelligen, en die ook na ons project actief worden doorgezet, zijn: het creëren van doorontwikkelen van een heldere strategie inclusief doorvertaling naar KPI’s op teamniveau, het continu verbeteren van processen (reeds geleid tot een besparing van €300.000 op jaarbasis), het opstellen van heldere rolomschrijvingen en het bespreken van wederzijdse verwachtingen, het inrichten van overlegcoaching, intervisie en feedbacktrainingen.
Highlights uit het medewerkersonderzoek binnen de SD:
- Acceptabele werkdruk binnen de planningsteams: van 43% naar 72%
- Duidelijkheid over verwachting per medewerker: van 63% naar 84%
- NS heeft een heldere visie waar ik achter sta: van 58% naar 68%
- De keten is een goed samenwerkend geheel: van 20% oneens, naar 100% eens
- Dialoogvoering over KPI’s & bijsturen bij afwijkingen: van 75% naar 37% oneens
